¿Alguna vez ha oído hablar del departamento de retención? El departamento de retención de clientes es la parte de la organización de servicio al cliente en la mayoría de las empresas orientadas al consumidor que se encarga de persuadir a las personas para que permanezcan en la empresa. El objetivo de la retención de clientes es aumentar la fidelidad de los clientes y reducir las cancelaciones. La mayoría de las empresas que obtienen ingresos recurrentes necesitan retener a los clientes el mayor tiempo posible para maximizar el valor de vida útil del cliente (CLV).
Si llama a AT&T en un estado de ánimo acalorado y exige que se cancele su cuenta, su llamada se enviará rápidamente a un especialista en retención cuyo trabajo es calmarlo, hacer que vuelva a estar satisfecho con sus servicios y mantenerlo como un cliente.
cómo ver lo que a otras personas les gustó en instagram 2020
En este artículo, le diré cómo hablar con los departamentos de retención y obtener el mejor trato posible, teniendo en cuenta que tienen incentivos para mantenerlo como cliente. Ya sea que llame al departamento de retención de AT&T oa alguna otra empresa con la que haga negocios, estos consejos le serán útiles.
Los lectores mayores pueden recordar un momento en el que a la compañía telefónica no le importaba si usted era un cliente o no. Si cancelaba, había mucha más gente entrando por la puerta para obtener servicio; no te necesitaban. Aunque en algunos casos (como querer teléfonos gratuitos) esto sigue siendo cierto, algunas cosas han cambiado. Dado que el nivel de competencia entre las compañías telefónicas es increíblemente masivo, algunas compañías han optado por concentrarse en retener a sus clientes existentes en lugar de simplemente depender de nuevos ingresos. Con más competencia por menos clientes, las empresas están trabajando más duro para mantenerlo en sus libros.
Clientes y abandono
Los clientes están renunciando a las empresas y otros se están inscribiendo en el servicio todo el tiempo. Este flujo y reflujo de clientes se conoce como abandono. Hasta hace unos años, la mayoría de las empresas de servicios tecnológicos simplemente tomaban la deserción como una realidad y no se preocupaban por si un cliente en particular se quedaba o se iba. Era lo mismo si hablaba de Internet, servicio celular, seguro de automóvil o cualquier tipo de servicio.
Ahora las cosas son diferentes. Los clientes exigen descuentos y saben mucho más acerca de cambiar a un nuevo acuerdo o buscar contratos más baratos. Las empresas ahora intentan activamente retenerlo como cliente, porque se han dado cuenta de que cuesta dinero adquirir clientes y que a menudo es mucho mejor ofrecer a un cliente determinado un trato mejor para evitar que se vaya. Esto te pone en el asiento del conductor por una vez.
Retención de clientes y obtención de un buen trato
La retención de AT&T es responsable de reducir la rotación dentro de la empresa. Tienen una variedad de descuentos y ofertas que pueden usar para tentarlo a quedarse un año o dos años más. Puede comunicarse con ellos marcando 611 desde un teléfono de AT&T o llamando al 1-800-331-0500.
Sin embargo, para obtener una buena oferta de cualquier departamento de retención, debe organizarse.
Busque otras ofertas
Cuando su plan de pagos esté a punto de expirar, lo que significa que su teléfono está cancelado, busque otras ofertas. Compare servicios similares de todas las empresas que ofrecen el mismo servicio en su área. Copie o anote los precios y sepa quién ofrece qué. Tenga esa lista a mano para cuando haga la llamada. Sabes, Telco X me ofreció el mismo nivel de servicio que tú ofreces, pero por $ 10 al mes menos es una poderosa moneda de cambio.
Para obtener un descuento, necesita datos cuantificables para respaldar su caso. No tiene sentido hablar con un agente de retención para exigir un descuento y eso es todo. Debe presentar su evidencia demostrando que puede obtener un mejor trato en otro lugar a un precio más bajo o con más funciones.
Comprenda lo que está pagando
Para obtener un descuento en su servicio, necesita saber cuánto está pagando, qué funciones se suman a ese costo, qué funciones usa y qué puede prescindir. Algunas de sus funciones actuales podrían haber sido cambiadas o reemplazadas por completo. Comprenda lo que está pagando actualmente y lo que quiere pagar.
Identifique su meta
Finalmente, identifique su objetivo al realizar la llamada. ¿Quieres una factura mensual más baja o más funciones? ¿Ambas cosas? ¿Quiere velocidades más rápidas o un límite de datos mayor? ¿Ambas cosas? Saber de antemano lo que quiere le ayudará a evitar que le engañen con algo que no pidió.
Haciendo la llamada a la retención de AT&T
Una vez que esté preparado, es hora de hacer la llamada. Tenga su lista a mano y asegúrese de llamar desde un lugar tranquilo donde no lo molesten.
Lo más importante es que no les diga que quiere que coincidan con otra empresa ni les diga de inmediato lo que quiere. Pregúnteles qué pueden hacer por usted para mantenerlo como cliente. Entonces déjelos trabajar su magia.
Lo que se debe y no se debe hacer al tratar con agentes de servicio al cliente
- SIEMPRE Sea cortés, ya que no hay ningún beneficio en ser grosero.
- Sé justo.
- Se firme.
- Mantén la calma (esto va de la mano con ser firme de forma productiva).
- Sea razonable (es decir, no exija demasiado)
- Dé tiempo y espacio al agente de atención al cliente para responder a sus solicitudes
- Utilice las pausas a su favor.
- No interrumpa al agente.
- No jures.
- No seas agresivo.
- No llame los lunes, viernes ni a primera hora de la mañana. Esto es cuando es probable que los agentes de servicio al cliente se sientan abrumados con las llamadas, lo que los hará menos atentos y proactivos para satisfacer sus solicitudes.
- Haga preguntas como; ¿Hay algo que pueda hacer para ayudarme a reducir mi factura?
4 consejos para lidiar con la retención de clientes
- No tenga miedo de pedir más si no está satisfecho con lo que le ofrece el agente de retención de AT&T. Siempre que seas flexible y justo, siempre puedes pedir más, o una función gratuita durante unos meses, o algún otro beneficio en función de los objetivos que te hayas fijado anteriormente. Nunca tenga miedo de pedir más, ya que estas empresas nunca tienen miedo de tomar más.
- Use las pausas con cuidado, ya que desea respetar el tiempo del agente de servicio al cliente de AT&T. Los agentes están cronometrados en sus llamadas y necesitan que su llamada sea atendida rápidamente y en otra. No vayas solo a la televisión y los hagas esperar 30 segundos a la vez, usa una pausa para mostrar insatisfacción o hacer que suden un poco. A veces, una simple pausa puede proporcionar una oferta más generosa para que puedan atraer a otro cliente satisfecho.
- Comprenda que la mayoría de los representantes le ofrecerán lo que tengan disponible en ese momento. El objetivo de ningún representante de servicio al cliente es discutir con un cliente; es mucho más fácil darte lo que quieres si lo tienen disponible. Siempre puede solicitar cortésmente hablar con un gerente si cree que hay algo que no se le ofrece.
- Por último, si el agente con el que está hablando no parece interesado o no se molesta en mantenerlo como cliente, agradézcale y cuelgue. Déjelo un minuto y vuelva a intentarlo. Los diferentes miembros del personal tendrán diferentes niveles de entusiasmo o estarán en una etapa diferente en sus objetivos mensuales. Además, AT&T, como muchas otras empresas, utiliza empleados contratados (que no son empleados de AT&T) y empleados corporativos en su departamento de retención. Dependiendo de con quién esté hablando, es posible que no tengan el poder para autorizar otros acuerdos.
La verdad sobre las ofertas
Antes de llamar, tenga en cuenta que retener su lealtad no es el único objetivo de la empresa. AT&T necesita ingresos para continuar brindando servicio a todos sus clientes, por lo que puede obtener una oferta especial si agrega un nuevo servicio a su paquete en lugar de un crédito en la factura o una reducción de la tarifa, esto a menudo le ahorrará dinero en otra factura (por ejemplo ; cambie su Internet a AT&T a una tarifa con descuento).
Si está buscando una oferta en un teléfono nuevo, es posible que no tenga suerte aquí. El representante puede tener la opción de reducir su plan y compensar el costo de un teléfono nuevo, pero aún tendrá que pagar impuestos por adelantado y el MSRP (precio establecido por el fabricante) por el teléfono.
Las ofertas que están disponibles para los representantes de retención están precargadas y trazadas por una persona que probablemente nunca antes conocieron. Decimos esto porque no quiere perder el tiempo tratando de obtener algo que ofrece otra empresa después de que AT&T dice que no pueden. A veces, las mejores ofertas son para nuevos clientes, siempre puede cambiar a otro proveedor para aprovechar los descuentos y luego volver a cambiar en una fecha posterior.
¿Por qué Snapchat tiene un filtro?
Cómo asegurarse de que se respete su acuerdo de retención de clientes
Una vez que tengas un trato, repíteselo. Esto verifica que comprenda lo que se ofrece y que tenga claras sus expectativas. A continuación, obtenga el nombre de pila de los representantes y anote la hora de su llamada. Cada vez que un agente toca su cuenta, hay una identificación en las notas (el representante no puede darle esta identificación y algunos no le darán su apellido, pero su nombre y la hora de la llamada deberían ser suficientes). Si tiene algún problema con las promesas hechas, vuelva a llamar con esa información.
Luego, establezca un recordatorio en el calendario para que repita todo el proceso nuevamente una vez que finalice el plazo del contrato. Con el tiempo, puede ahorrar mucho dinero comunicándose con los equipos de retención de clientes de AT&T y otras empresas a las que paga mensualmente.
Si puede dedicar una hora de su tiempo a buscar ofertas y hablar con un agente, puede ahorrar dinero u obtener funciones adicionales por poco o nada de dinero. Siempre que sea razonable en sus solicitudes y justo con el agente de retención de AT&T, se sorprenderá de lo que harán para mantenerlo como cliente.
¿Ha tenido interacciones con agentes de retención de clientes de AT&T o agentes de retención de clientes en otras empresas? ¿Ha tenido éxito al tratar con ellos para obtener mejores términos? Cuéntenos sus experiencias a continuación.
