Zendesk: Cómo crear una macro

Zendesk tiene una variedad de funciones para agilizar y optimizar su servicio al cliente. Una de estas características se llama macros. Estas respuestas listas para usar se pueden agregar a sus tickets para ayudar a su personal a resolver problemas más rápidamente. Sin embargo, ¿cómo se configura exactamente una macro?

En esta entrada, proporcionaremos una guía completa para crear macros en Zendesk.

Cómo crear una macro en Zendesk

Una de las características más impresionantes de Zendesk es su versatilidad. A diferencia de otras aplicaciones, la creación de macros no tiene por qué ser algo restringido a los administradores. Otros usuarios (agentes) de sus organizaciones pueden generar sus propios tickets, lo que reduce su participación.

Lo mejor de todo es que crear estos boletos personales solo requiere unos pocos clics.

1. Abra Zendesk y diríjase a su 'Centro de administración'.
   
2. Navega a tu barra lateral y elige el botón 'Espacios de trabajo'.
   
3. Vaya a 'Herramientas del agente', seguido de 'Macros'.
   
4. Toque el mensaje que le permite seleccionar todas sus macros compartidas.
5. Elija 'Macros personales'.
6. Haz clic en 'Agregar macro'.
   
7. Escriba el nombre de su macro y especifique la acción que realizará.
   
   
8. Elige 'Crear' y listo.
   

La capacidad de crear macros personales es universal. En otras palabras, cualquier agente de su equipo puede crear macros para un servicio al cliente más rápido. Dicho esto, algunas funciones solo están disponibles para los administradores. Una de estas características es la capacidad de crear macros compartidas.

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El nombre se explica por sí mismo: las macros compartidas son macros que pueden usar varios miembros. Facilitan aún más el servicio al cliente al eliminar la necesidad de que los agentes individuales configuren la misma plantilla o una similar y pierdan tiempo. Simplemente pueden acceder a una macro preconstruida cuando se trata de un ticket y manejar las consultas de los clientes más rápido.

Al igual que las macros personales, las macros compartidas requieren una habilidad mínima para configurarlas.

1. Inicie su aplicación y acceda a su 'Centro de administración'.
   
2. Presione el botón 'Espacios de trabajo' y elija sus 'Herramientas de agente'.
   
3. Dirígete a 'Macros' seguido de 'Agregar macro'.
   
4. Averigua el mejor nombre y descripción para tu macro. No es necesario que describa una macro, pero facilita que los agentes la recuperen y determinen su propósito.
   
5. Determine quién puede acceder a su macro. Algunas de sus opciones incluyen agentes en un grupo determinado, todos los agentes y solo usted (el creador).
   
6. Haga clic en el mensaje 'Agregar acción' y elija su acción.
   
7. Rellene el siguiente campo. Si desea utilizar una acción de comentario o descripción para su macro con diferentes formatos, varias funciones pueden mejorar sus macros. Por ejemplo, puede agregar imágenes, archivos adjuntos y otro contenido para que las macros sean más relevantes y fáciles de entender.
   
8. Si es necesario, presione 'Agregar acción' nuevamente si desea incorporar otra acción a su macro.
   
9. Termine haciendo clic en el botón 'Crear' y su macro compartida estará activa y funcionando.
   

Cómo agregar una macro a un ticket

Aunque su macro esté lista, no se levante todavía. Después de todo, no creaste tu macro solo porque sí, ¿verdad? Desea darles un uso real, y la forma de hacerlo es aplicar sus macros a sus boletos. El proceso es sencillo.

1. Abra el ticket al que desea aplicar su macro.
   
2. Dirígete a la parte inferior de la pantalla.
3. Toque el botón 'Aplicar macro'.
   
4. Seleccione la macro que desea agregar al ticket. En general, verá las macros utilizadas con más frecuencia en los últimos siete días. Si necesita una macro diferente, navegue por la lista o emplee la conveniente opción de búsqueda para recuperar su elemento en segundos.
   
5. Si es necesario, haga clic en el botón 'Aplicar macro' una vez más para elegir otra macro. Por lo general, necesitará varias macros en un solo ticket si su ticket tiene varias preguntas. Dos o más macros pueden brindar respuestas específicas, lo que le permite abordar los problemas más fácilmente.

Integrar su macro en un ticket es simple, pero ¿hay una forma más rápida de hacerlo? Lo hay: todo lo que necesita hacer es usar los atajos de teclado. Lo primero que tienes que hacer es encender tu Agent Workspace.

1. Navegue hasta el siempre útil 'Centro de administración' y presione 'Áreas de trabajo'.
   
2. Seleccione sus 'Herramientas de agente' y toque 'Espacio de trabajo del agente'.
   
3. Presione el botón que le permite activar su Agent Workspace.
4. Presiona 'Guardar'. Cualquier agente que use la cuenta en este momento ahora debería ver una notificación que lo anime a probar su nuevo espacio de trabajo del agente. Esto les indica que completen cualquier llamada o ticket pendiente antes de elegir el botón 'Cambiar espacio de trabajo'.

Ahora que se han hecho todos los preparativos, pase a aplicar sus macros usando un atajo.

1. Abra el ticket donde se incorporará la macro.
   
2. Vaya a uno de los comentarios e ingrese una barra.
3. Ahora verá un menú que muestra las funciones de macro y acceso directo. Elija una macro seleccionándola de la lista o ingresándola en su cuadro de mensaje. Esto implementará cualquier acción descrita en su macro.
4. Escriba otra barra en su comentario si desea incluir una macro adicional.

Cómo crear una macro a partir de un ticket existente en Zendesk

Los pasos anteriores explican cómo crear sus macros desde cero. No es necesario que estas macros formen parte de sus tickets existentes, lo que significa que puede transferirlas a cualquier otro ticket y responder a las demandas de los clientes.

Pero, ¿qué sucede si desea configurar una macro desde un ticket que ya tiene? Afortunadamente, Zendesk admite esta opción. Aquí se explica cómo usarlo.

1. Inicie Zendesk y navegue hasta su ticket.
   
2. Navegue hasta la esquina superior derecha de la pantalla y haga clic en los 3 puntos horizontales.
   
3. Elija su menú 'Boleto' y presione el mensaje que le permite crear un boleto como una macro. Este debería ser el botón 'Crear como macro', pero la redacción puede variar, según su versión.
   
4. Inventa un nombre y, si es necesario, cambia algunas de las indicaciones de tu ticket. Por ejemplo, es posible que desee eliminar la descripción original y escribir una nueva. Esto se puede hacer con varios propósitos, como ser más específico y eliminar contenido irrelevante.
   
5. Una vez que haya modificado su boleto, elija el botón 'Crear macro' para finalizar el proceso.
   

Al igual que con las macros estándar, puede determinar quién puede acceder a sus macros desde los tickets existentes. Esto puede incluirlo a usted, a los agentes de diferentes grupos y a todos los miembros del equipo. Sin embargo, si no desea que otros editen sus macros, considere crear solo macros personales.

Cómo obtener una vista previa de sus macros antes de aplicarlas a los tickets

La función de vista previa es una de las funciones más útiles en cualquier software de atención al cliente, no solo en Zendesk. En este programa específicamente, es especialmente conveniente porque le permite obtener una vista previa de sus macros antes de incorporarlas a su ticket. De esta manera, puede hacer los ajustes necesarios para asegurarse de que su macro funcione bien.

No debería tener dificultades para obtener una vista previa de las macros en Zendesk.

1. Accede al ticket donde agregarás tu macro.
   
2. Vaya a la sección inferior de la interfaz y elija el botón 'Aplicar macro'.
   
3. Seleccione su macro.
   
4. Toque el icono que le permite obtener una vista previa de su macro. Debe verse como un cuadrado con un ojo dentro. Otra forma de hacer esto es pasar el cursor sobre su macro, lo que debería mostrar la barra de descripción. Desde allí, acceda al menú de vista previa tocando la combinación de teclas Shift + Enter.
   

Además de la descripción, la revisión también debe contener cualquier elemento que pueda cambiar antes de la solicitud. La lista incluye archivos adjuntos, campos, marcadores de posición y respuestas. Si todo se ve bien, puede continuar y hacer clic en la función 'Aplicar macro'. De lo contrario, toque el botón 'Cancelar' para volver al menú de su ticket o 'Abrir en Configuración' para acceder a la configuración de su macro.

Cómo editar una macro en Zendesk

Puede ser difícil obtener una macro perfecta la primera vez. Del mismo modo, los problemas de los clientes pueden cambiar, lo que requiere que adaptes la macro. De cualquier manera, el menú de edición de macros será útil.

1. Ve a tu página de 'Macros'.
   
2. Examine la lista y seleccione su macro.
   
3. Pasa el cursor sobre tu macro y toca los tres puntos verticales.
   
4. Elija 'Editar' y modifique partes individuales.
   
5. Toca 'Guardar'.
   

Manténgase al tanto de las consultas de los clientes

Si hubiera una herramienta de Zendesk todopoderosa, serían las macros. Sus aplicaciones son infinitas cuando se trata de resolver problemas de clientes y son fáciles de configurar. Como resultado, no es necesario ser experto en tecnología para aprovecharlos al máximo.

¿Conoces alguna otra forma de crear macros en Zendesk? ¿Las macros marcan la diferencia en términos de atención al cliente para usted? Comparta sus experiencias en la sección de comentarios a continuación.